Il patrimonio gestionale dell’azienda è costituito primariamente dall’esperienza accumulata in anni di operazioni condotte sempre con modalità di avanguardia che, spesso, hanno precorso gli adempimenti di legge.
Il modello gestionale interno, le autorizzazioni e la dotazione di automezzi ed attrezzature polivalenti costituiscono il patrimonio principale della SAGER unitamente al personale specificamente addestrato e fidelizzato.
Oggi, con l'attivazione dei servizi porta a porta, SAGER considera anche gli utenti come patrimonio della propria esperienza. Il contatto con l'utente è sempre costruttivo ed il personale della sede è opportunamente addestrato per gestire l'interfaccia esterna. Gli utenti sono, oltre che destinatari finali dei servizi, anche i collaboratori che garantiscono la qualità delle raccolte.
Il modello gestionale di SAGER non prevede che l'utente ha sempre ragione, ma che deve avere la "giusta risposta" alle proprie ragioni. L'esperienza di SAGER dimostra che il lassismo non è il giusto rimedio al reclamo, mentre lo è l'accettazione dell'interlocuzione con l'utente.
Informatizzazione e controllo
Per ogni servizio svolto, l’operatore SAGER compila un documento che viene totalmente informatizzato con l’impiego di un proprio software, sviluppato internamente sin dal 1986 e continuamente implementato. Questo software consente di fornire risposte in tempo reale alle richieste dei clienti sui servizi svolti, di fornire statistiche e dichiarazioni da produrre alle Autorità.
Alcuni degli automezzi di raccolta sono dotati di sistemi di pesatura elettronica che consentono di registrare le singole pesate di ogni contenitore svuotato. Questi dati vengono gestiti dal software aziendale per migliorare e ottimizzare la raccolta. Salvo che per i servizi a chiamata, il sistema informatizzato emette la pianificazione settimanale dei servizi da svolgere che pertanto, anche se a frequenza variabile, vengono sempre assicurati con la puntualità prevista.
SAGER dispone anche di automezzi attrezzati con sistemi di riconoscimento dei contenitori provvisti di transponder (applicazione in alcuni servizi di raccolta rifiuti urbani svolti nel territorio della Val Pusteria – Provincia di Bolzano), nonché di dispositivi satellitari per la tracciabilità dei percorsi.
Ove richiesto, il sistema gestionale emette i formulari di accompagnamento dei rifiuti sulla base dei dati precedentemente immessi e controllati: vengono così evitati anche solo errori formali, pure sanzionati dalla legge.
La pianificazione ed il controllo continuo assicurano la puntualità e precisione dei servizi, nonché l’immediato avviso di ogni anomalia durante le operazioni. Il controllore primo di se stesso è il personale operativo quando giornalmente compila il proprio foglio di marcia. A questo autocontrollo si aggiunge quello disposto dal Responsabile Qualità sulla base delle indicazioni del relativo Manuale.
La gestione delle operazioni ha però come controllori elettivi il cittadino/utente ed il Cliente dei quali vengono gestite le comunicazioni e segnalazioni. Anche per questo aspetto SAGER ha seguito l'evoluzione dei tempi. Dalla comunicazione telefonica ordinaria si è passati al Numero Verde, dal vecchio fax si è passati alla posta elettronica. Il passo più recente è costituito dalla proposizione di un apposito portale presso il cliente o domestico per sistematizzare tutte le comunicazioni e renderle trasparenti, oltre che aggiornate in tempo reale.
La segnalazioni fatta tramite il portale viene girata automaticamente sia alla sede, che al Capo Servizio per il rimedio in tempo reale in tutti i casi in cui ciò è possibile. Diversamente viene fornita l'indicazione dei tempi e delle modalità del rimedio direttamente sul portale. Il Cliente pubblico è quindi informato con la massima tempestività degli accadimenti dei servizi sotto la sua egida. Non deve necessariamente interloquire con l'utenza e, ove interpellato, dispone di tutte le informazioni per la risposta con un semplice click.
Ingegneria
La SAGER dispone di propri servizi di ingegneria per risolvere i vari problemi tecnici e organizzativi posti dai propri clienti. Si tratta di ingegneria di sistema che SAGER utilizza primariamente per la propria gestione dei rifiuti e che può essere offerta ai clienti.
Tale apporto specialistico è oggi più che mai necessario in tutti i casi che vanno all'attenzione dell'Autorità di controllo. Gli abbandoni, le discariche abusive, la presenza di rifiuti pericolosi a terra, in pratica tutti i casi che comportano o possono comportare inquinamento del suolo vanno gestiti in maniera appropriata a tutela della salute e sicurezza degli utenti e degli operatori. Si tratta di decisioni da prendere con immediatezza sia per gli aspetti operativi, che di rapporto con l'Autorità. SAGER e RISORSE BTA, ognuna con la propria specializzazione, convivono sotto lo stesso tetto e sono in grado di rispondere nel modo giusto per fare la "cosa giusta" in tutte queste situazioni e senza perdita di tempo alcuna.
La logistica di sistema è ancora il frutto di questa cooperazione, ma è data ormai come fatto acquisito nella cultura aziendale, una routine. Essa si è sviluppata e consolidata negli anni con un sofisticato sistema di ottimizzazione che va dall'ottimizzazione dei percorsi alla scelta degli automezzi più adatti per ogni tipologia di rifiuto e di circuito di raccolta. Diventa un banco di prova però per ogni nuovo progetto, sempre abbinato all'acquisizione di un nuovo Cliente.
Pianificazione e adempimenti
La programmazione dei servizi è svolta presso la sede di Villesse (Gorizia), dove successivamente confluiscono tutti i documenti operativi attestanti l’esecuzione degli stessi servizi e le eventuali anomalie occorse, come previsto dal Sistema Integrato Qualità-Ambiente.
Tutti i dati dei servizi sono elaborati elettronicamente e sono disponibili per eventuali richieste o esigenze del Cliente (report periodici, ricostruzione di dati storici, ecc.). Infatti Il sistema elettronico provvede ad archiviare tutti i dati dei servizi svolti (data, luogo, quantità, destinazione, autorizzazioni, ecc.), segnalando ogni eventuale anomalia e riscontrando in particolare la compatibilità dei codici CER (Codice Europeo Rifiuti) con le attività del produttore (cliente), con le autorizzazioni dei mezzi adibiti al servizio (SAGER) e con quelle dei destinatari dei rifiuti (impianti autorizzati).
La gestione informatizzata provvede all’emissione delle fatture alle scadenze concordate che sono accompagnate da una distinta dei servizi resi (data, luogo di prelievo, quantità, automezzo e destinazione).
Bimestralmente vengono emesse le distinte di accompagnamento dei formulari di legge (quarta copia) con il timbro di accettazione da parte del sito di smaltimento.
Dopo la fine di ogni anno solare viene emesso un riepilogo contenente tutti i dati di consuntivo che il cliente può semplicemente verificare e copiare per compilare la dichiarazione annuale di legge di spettanza del produttore.
Tale gestione è volta ad assicurare il rispetto della normativa tanto da parte di SAGER che del cliente che alla stessa si è affidato.